The Visa Services FZCO has been helping UAE residents and clients from other countries obtain visas since 2022. We provide end-to-end support — from document preparation to submission — tailored to every client's needs.

Client Journey

What we guarantee — and what we don't promise

🔧 Core Tools OverviewОбзор основных инструментов

Case Managers work with a defined set of tools. Correct and consistent usage of these systems is mandatory and directly affects service quality, SLA, and internal coordination.Кейс-менеджеры работают с определённым набором инструментов. Корректное и единообразное использование этих систем обязательно и напрямую влияет на качество сервиса, SLA и внутреннюю координацию.

🗂 CRM — Bitrix24CRM — Bitrix24

📌 Used forИспользуется для

• Case creation and ownershipСоздание кейса и ответственность за него
• Client data and status trackingДанные клиента и отслеживание статуса
• Task and deadline controlКонтроль задач и сроков
• Internal comments and notesВнутренние комментарии и заметки
• Visibility for management and cross-functional teamsПрозрачность для руководства и смежных команд

✅ Mandatory CRM rulesОбязательные правила CRM

• Update the case status after every key actionОбновляйте статус кейса после каждого ключевого действия
• Add comments after any important communication with a client or partnerДобавляйте комментарии после важной коммуникации с клиентом или партнёром
• Log delays, risks, and escalations — in case the case is handed over, you go on leave, or something unexpected happens, another case manager must have full access to the client's informationФиксируйте задержки, риски и эскалации — на случай передачи кейса, вашего ухода в отпуск или непредвиденных обстоятельств: у другого кейс-менеджера должен быть полный доступ к информации о клиенте

💬 Internal Communication — SlackВнутренняя коммуникация — Slack

• Use correct channelsИспользуйте правильные каналы
• Do not share sensitive client data in public channelsНе публикуйте чувствительные данные клиента в открытых каналах
• Keep messages clear and structuredСообщения — чёткие и структурированные

💬 Client Communication — ChatAppКоммуникация с клиентом — ChatApp

• Maintain a professional toneСохраняйте профессиональный тон
• A voice message may be sent to a client only with their consentГолосовое сообщение может быть отправлено клиенту только с его согласия
• Log key updates in Bitrix24Ключевые апдейты фиксируйте в Bitrix24

📧 Email & Google Services — Gmail / Google WorkspaceПочта и сервисы Google — Gmail / Google Workspace

📧 Gmail — official client correspondence, document requests and confirmations, appointment and submission updates. Always use the corporate account; double-check names, dates and attachments; keep full history; professional tone. Important client decisions and confirmations must be sent via email.официальная переписка, запросы и подтверждения документов, апдейты по записи и подаче. Всегда корпоративный ящик; перепроверяйте имена, даты и вложения; храните историю; профессиональный тон. Важные решения и подтверждения клиента — обязательно письмом.

📁 Google Drive — client documents, questionnaires, confirmations, submissions and results. Follow the approved folder structure, upload promptly, use standardized naming, never store on personal devices.документы клиента, анкеты, подтверждения, подачи и результаты. Соблюдайте структуру папок, загружайте сразу, единый формат названий, не храните на личных устройствах.

📅 Google Calendar — internal meetings, client calls, reminders and deadlines. Add correct dates and time zones; include links and notes; keep it updated.внутренние встречи, звонки, напоминания и дедлайны. Указывайте даты и часовой пояс, добавляйте ссылки и заметки, держите актуальным.

📊 Google Sheets — internal tracking tables and operational control. Keep data up to date, do not delete or overwrite shared data, follow access permissions.внутренние таблицы учёта и операционный контроль. Держите данные актуальными, не удаляйте общие данные, соблюдайте права доступа.

📞 Calls — ZiwoЗвонки — Ziwo

• Prepare key talking pointsПодготовьте ключевые тезисы
• Confirm outcomes in writing (ChatApp or Gmail)Подтверждайте итоги письменно (ChatApp или Gmail)

🌍 External Communication with PartnersВнешняя коммуникация с партнёрами

🌍 WhatsApp — translation partnersпартнёры по переводам

Make a request by template and attach documents for proper-name references. Add the expense to the deal after the request is completed.Делайте запрос по шаблону и прикладывайте документы для правильного написания имён. После выполнения добавьте расход в сделку.

✈️ Telegram — air ticket bookingбронирование авиабилетов

🔗 Key LinksКлючевые ссылки

🧰 Additional ToolsДополнительные инструменты

✅ Tools Access Checklist (new Case Managers)Чек-лист доступов (для новых кейс-менеджеров)

Escalation Flow

Service standard by tierСтандарт обслуживания по уровням

Mistakes & solutionsОшибки и решения

Operational Rules

Refusal Handling — Mandatory Sequence

📧 Email template (copy & adapt)📧 Шаблон письма (скопируйте и адаптируйте)

Case Managers interact with Sales regularly — at handoff, during active cases, and when returning or new clients reach out. Clear rules here prevent miscommunication, lost clients, and internal friction.

Case Handoff from Sales

• Review the case in Bitrix24 as soon as possible after transfer
• If information is incomplete — clarify with the Sales Manager before contacting the client
• Any discrepancy between what was sold and what is contractually covered → escalate to Team Lead immediately
• Case Managers cannot change deal amounts or balance — escalate any amount discrepancy to Iryna

Returning Clients

When Sales Promises Something Outside Scope

• If a client references a promise not in the contract — do not confirm or deny
• Acknowledge the client, note the discrepancy internally, and escalate to Team Lead before taking any action
• Never correct Sales in front of the client

Rebooking Rule

Process

• Step 1: Inform Mariia Krementsova immediately about any case going on HOLD
• Step 2: Ensure HOLD document is signed by the client
• Step 3: Mariia moves the case to the HOLD funnel
• If unsure whether a case qualifies for HOLD — escalate to Mariia before taking action

Guides & ResourcesГайды и ресурсы

Passport Translation (Claude AI)

Russian internal passport translations can be done via Claude — no need to send to an external translation agency.

Client Communication Rewrite

UK Bank Statement Analysis

Refund Task Generation

I need help translating photos of my Russian passport into English. I'll send you two things:
1. An example translation — a Russian passport for another person, already translated into English. This shows the exact format I want.
2. Photos of my passport — several pages I need translated.
Please translate my passport in the same format as the example, and return the result as a Word document (.docx).
First, review the example format. Then I'll send the passport photos in the next message.
[Send passport_example.docx first]
Here are the photos of my passport. Please translate them into a Word document using the same format as the example I shared.

Golden Rules

• Full responsibility for the case after transfer from Sales
• Proactive approach — anticipate issues, do not wait
• Document everything in CRM after every action
• Professional and respectful tone always
• Never rebooking without Team Lead approval
• HOLD must be initiated immediately — not postponed
• A case is complete only when decision received, logged, and communicated
• When in doubt — escalate. Protect the process, the client, and the company.

Ready-to-use bilingual scripts for every stage of the client journey. Click EN or RU to switch language, then copy.

Ask any question about our contracts — refund rules, client obligations, what is covered, cancellation terms. The AI has studied all 50 contract templates.

Step-by-step protocols for every common situation. Defined by your team, always up to date. Click any scenario to see exact actions.

Select country and visa type — get a ready-to-send document checklist for your client.

Fill in all fields step by step — get a ready-to-copy Bitrix24 task. All required information in one place.

Internal communication templates for the most common situations. Fill in the blanks and copy.

The most critical rules on one page. Print it and keep it on your desk.

Latest team announcements, operational policies and office tools.Последние объявления команды, операционные правила и офисные инструменты.

🖨️ Remote printing — office printer (AnyDesk)🖨️ Удалённая печать — офисный принтер (AnyDesk)

📋 Operational policies📋 Операционные правила

• Flight tickets — new pricing: 100 AED per person, 200 AED for a nanny. Apply to all new deals.Авиабилеты — новые цены: 100 AED за человека, 200 AED за няню. Применять ко всем новым сделкам.
• Schengen document pickup on a client's behalf — present: client's passport copy, Emirates ID copy, residence visa copy; YOUR Emirates ID copy AND original; and a signed authorization letter from the client. No exceptions — the delivery agent won't release docs without the full set.Получение документов за клиента (Шенген) — предъявите: копию паспорта клиента, копию Emirates ID, копию резидентской визы; копию И оригинал ВАШЕГО Emirates ID; и подписанное письмо-доверенность от клиента. Без исключений — курьер не отдаст документы без полного комплекта.
• Deal balance changes go through Iryna only. She aligns payment with the Sales Director first. Don't adjust figures yourself — flag it to her first.Изменения баланса сделки — только через Ирину. Она сначала согласует оплату с директором по продажам. Не меняйте суммы сами — сначала сообщите ей.
• Bank statement reconfirmation moves from 3–6 months to a fixed 6 months (updated by Maria).Реконфирмация банковской выписки переходит с 3–6 месяцев на фиксированные 6 месяцев (обновляет Мария).
• Appointment requests — send immediately when a deal comes in, so the client is in our system. Slots have opened and clients weren't booked because the booking team didn't know. For non-urgent clients, send the request and set the NOC time to 5 days as a buffer; you can edit it later.Запрос аппоинтмента — отправляйте сразу, как пришла сделка, чтобы клиент был в системе. Бывало, слоты открывались, а клиентов не бронировали, потому что команда брони не знала о них. Для несрочных клиентов отправьте запрос и поставьте NOC на 5 дней как буфер; потом можно отредактировать.
• Returning client whose original sales manager has left: open their contact, check who it's assigned to, and forward it to that sales manager. Only if it hasn't been reassigned — send it to the Sales Director.Возвращается клиент, а его менеджер по продажам уволился: откройте контакт, посмотрите, на кого он назначен, и перешлите тому менеджеру. Только если контакт не переназначен — отправьте директору по продажам.
• Insurance policy mistake: don't wait for the wrong policy to be cancelled — issue the correct new one immediately, then request cancellation of the incorrect one by replying to the same email within 14 days.Ошибка в страховом полисе: не ждите отмены неверного полиса — сразу выпустите правильный новый, затем запросите отмену неверного, ответив на то же письмо в течение 14 дней.

💳 Hotel booking cards💳 Карты для брони отелей

Reference from the Daily Routine sheets: Door Step service, domestic-worker applications, crew & pilots, minors, and UK / Japan fees. Always confirm current figures with VFS/the embassy before quoting a client.Справочник из листов Daily Routine: Door Step, заявки домашнего персонала, экипаж и пилоты, дети, тарифы UK / Japan. Перед озвучиванием клиенту всегда сверяйте актуальные суммы с VFS/посольством.